2015年，国家卫生计生委在全国启动为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”，这标志着我国医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到“以患者健康为中心”的全新思维。口号一经推开，立即得到了众多国家知名的大型综合医院的积极响应，例如中国医学科学院阜外医院、复旦大学附属华山医院、中南大学湘雅医院、广东省中医院、中山大学附属第三医院、广州现代医院等等。其中，广州现代医院推行的“3H”精细化服务实践，得到各家医院的大力肯定和学习交流，并作为“价值案例”之一，与全国众多三甲医院一起，参选“改善医疗服务行动计划——全国医院擂台赛”。详情可查询“国家卫生计生委医政医管局”公布在“健康界网站”的“改善医疗服务行动计划——全国医院擂台赛”。

广州现代医院作为“改善医疗服务”的先行者，自2006年就率先确立了“3H”精细化服务理念原则——即集HOSPITAL、HOTEL、HOME，医院近些年通过打造精细化服务，注重在每一个细节上满足患者的健康需求、生活需求、情感需求，从而让患者感到身心愉悦，进而快乐的治疗。

医院概览

广州现代医院位于广州市天河区广园路与濂泉路交汇处，背靠风景优美的白云山，总建筑面积达2万㎡，开设有内科、外科、妇科、儿科、五官科、口腔科、中医科、中医理疗科、体检科、影像科、血液净化科、国际门诊、整形美容科、 科等临床科室。作为一家国际化的医疗单位，广州现代医院从2006年1月开始接受国外患者，先后打开越南、菲律宾、孟加拉、柬埔寨、泰国、马来西亚等国市场，年接待外籍住院患者2000多人次。目前，医院已通过美国JCI国际医院管理认证，被指定为中国华南地区唯一一家“中欧国际商会定点合作医院”，被多个国家卫生部门指定为医疗友好合作单位和被多家国际医院指定为友谊合作医院。

摘要

广州现代医院经过调研，确立“3H”精细化服务理念原则——即集HOSPITAL、HOTEL、HOME三位一体的全方位国际化住院医疗服务。

(1)HOSPITAL： 国际化医疗标准，国际化医院氛围，个性化人文关怀;

(2)HOTEL: 管家服务与酒店式商务服务;

(3)HOME: 家的感觉，病房家庭式布置与硬件配置，医务人员的亲情关怀。

通过打造精细化服务，让患者接受诊疗的流程更加便捷，住院期间各项健康需求、生活需求、情感需求得到满足，从而使患者感到身心愉悦，达到快乐治疗的目的。这既有利于医患关系的改善，也有利于患者的身体健康。

投入情况

(1)人员投入：10个语种翻译服务人员、专门商务服务人员、多语种接送机人员、管家服务人员、营养师、心理咨询师、保健操教练、东南亚菜式厨师等;

(2)设施投入：膳食坊、小花园、咖啡吧、阅览室、电影放映设备、VIP病房等。

(3)经费投入：设立专门的经费，用于为患者开展各项活动。

医院供患者休闲娱乐的设施设备。

操作过程

按“3H”原则与人文服务理念，精细化服务分为四个类别：

1、医疗服务标准国际化

(1)广州现代医院已通过JCI医院管理与服务认证，并全院推行JCI服务标准，以患者安全与质量改进统揽全院各个服务流程;

(2)海外各办事处除提供医疗咨询核心服务外，还提供签证、机票、送机、翻译、特殊需求传递、家访、复诊提醒等各项服务;

(3)患者入院做营养、心理状况、疼痛、教育需求评估，参与治疗方案的制定;

(4)住院健身指导：开设太极拳、五禽戏、八段锦、瑜伽等健康锻炼活动;

(5)心理辅导与干预：为患者与家属提供日常心理辅助服务或心理医生介入;

(6)各类健康： 防治、营养保健等知识讲座;

(7)家属体检与健康档案：为住院患者家属提供免费体检建立健康档案;

(8)商业保险报销指导：指导患者熟悉世界各大保险公司医疗报销流程;

2、医院服务酒店化

(1)24小时多语种翻译：提供英语、法语、印尼语、越南语、泰语、孟加拉语、柬埔寨语、阿拉伯语、缅甸语、马来西亚语等10语种服务，各语种24小时值班;

(2)24小时全方位接送机：A、安排“翻译+司机+勤务”24小时全天候接送机服务，必要时配备“医生+护士”;B、接送机车上备有水、干粮、糖果、替换衣物、伞、扇子、帽子、保暖用品、晕车药、清凉油、纸巾、止血贴等用品;

(3)方便患者的商务中心：A、赠送中国电话卡、广州地图、报纸杂志;B、代办签证、汽车票、火车票、机票、景点门票、酒店预订、快递、鲜花、泊车、外卖、导购、导游、车辆租赁、收发传真、打印复印、扫描、保险柜、汇款、充值、货币兑换指导等服务;

3、服务体贴家庭化

(1)健康管家：A、牢记客人的国籍、出生日期、相貌特征、生活习惯、个人爱好、宗教信仰、特殊要求等;B、管理除患者医疗护理外的住院一切服务需求提供;

(2)膳食坊：A、供应中餐及当地国家口味饮食，每日菜谱+自主订餐、营养师配餐、送餐和餐具回收与消毒服务、下午茶配送服务;B、提供自助厨房，供患者与家属自己下厨使用;

(3)清洗服务：护工每日收取衣物，免费清洗、消毒、晾晒、回收、折叠、分发;

(4)清洁：每天两次全面房间清扫、拖抹和消毒，24小时保洁随叫随到;

(5)特色服务设施：设立小花园、咖啡吧、阅览室，满足患者休闲、阅读等需求;

(6)翻译人员：协助办理出入院、陪同医护查房、治疗计划沟通、患者检查治疗手术陪同、保险赔付指导、日常生活建议等;

多样化、个性化的增值服务让患者其乐融融。

4、人文关怀感动化

(1)逢患者所属国国庆、宗教节日、纪念日、国王生日、感恩节、圣诞节等，为患者举办晚会或沙龙会;

(2)逢元旦、春节、元宵、端午、七夕、中秋等中国节日，组织患者包饺子、猜灯谜、包粽子、品月饼等;

(3)在院患者生日PARTY、所属国服饰秀、歌友会、诗歌会、象棋会、广州小吃推介会、茶艺沙龙、粤剧沙龙等;

(4)每月“抗勇士”颁奖与抗经验分享，每年“抗明星”评选与巡回分享;并邀请抗明星加入广州现代医院的志愿者俱乐部，以自己的亲身经历鼓励新患者快乐抗，传递抗正能量;

(5)各类宗教活动：院内提供祷告场地，重大教会日带领到广州各教会/寺庙礼拜祷告;

(6)每月2次广州市内游/珠三角游、每月2次市内购物组织;

(7)开设汉语入门课程，教导日常汉语;邀请患者教医务人员当地语言;

(8)每周播放电影大片;

(9)邀请患者参与现代好声音K歌比赛、员工摄影比赛，参与医院院庆活动、参与春节集体会餐;

(10)遇所属国大选日，组织患者到该国领事馆投票;

5、案例介绍：为患者举行特色金婚庆典

来自印尼现年66岁的王优华数年前在广州现代医院被诊断出患有乳腺。之后在广州现代医院接受了治疗，并取得良好微小创伤，至今仍然保持着非常好的健康状态。

治疗过程中，医院除了为其提供常规的“3H”服务外，还针对其爱好旅游的兴趣，积极鼓励和帮助她到中国各地旅游。2014年，在得知当年刚好是她与丈夫陈永远金婚之年后，医院主动为其策划了一场盛大的金婚庆典，复古的汉式婚礼庆典仪式，大红的汉服，喜庆的氛围，让身为华人的王优华、陈永远夫妇非常感动和难忘。至今，他们仍然时常提起这场金婚庆典以及在广州现代医院治疗中享受到的各项服务，并积极用自己的亲身经历去鼓励印尼的症患者，并介绍当地患者到广州现代医院治疗。

创新亮点

(1)理念创新，让患者快乐治疗。病人患病后，特别是症等重大疾病，极容易引起悲观、绝望、烦躁等负面情绪，这些情绪既影响病人与他人和社会的关系，亦会导致其病情难以恢复健康甚至进一步恶化，相反，快乐、积极等正面情绪则有助于疾病的恢复健康。因此，广州现代医院树立起“快乐治疗”的理念，并以此理念为指导打造起涵括数十项增值服务的医院人文服务平台，让患者在治疗过程中心情舒畅、愉悦;

(2)服务创新，打造个性化服务体系。广州现代医院是一家国际化的医院，有来自多个国家的患者，他们的宗教信仰、文化背景、语言习俗等都各有不同。医院在服务打造方面，将上述因素全部考虑在内，打造出了适合于各种类型患者的个性化服务体系，让每一个入院的患者都感到回到祖国、回到家里的感觉，让他们的个性化需求得到切实的满足和尊重;

(3)制度创新，将患者满意度纳入工作人员考核。在医院设置意见箱收集患者建议或派出管家查房搜集建议，并对患者出院时进行满意度调查、出院后回访等，将患者满意度纳入员工绩效考核表和标准评分表，与薪酬和年度评选先进挂钩。同时，对患者提出的问题和建议由客服部分门别类下发责任单元，督促限期改进;

达到效果

医患亲如一家，患者满意度高企。

(1)实施一系列精细化服务以来，患者满意度保持95%以上，患者介绍入院率达到36%，平均入院量年均增长15%;

(2)在住院部每层楼的文化墙上，都贴满了各种各样的特殊感言：不同语种的感谢信、诗歌、漫画、心意卡、锦旗、患者之间的祝福、生日留影、出院留影、家里的合照、小手工品等;

广州现代医院服务的外籍患者满意度高证明，在高标准的国际诊疗服务基础上，通过实施精细化细节服务，为我们赢得了外籍患者肯定和国际市场扩展。

信息来源：健康界